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中国联合网络通信集团有限公司2018年下半年服务质量公告

  • 发布时间:2019-01-30
  • 发布人:集团公司办公厅

多宝娱乐平台客户端 www.ma86.com.cn 2018年下半年中国联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,深入推进提速降费、持续提升网络质量、拓展渠道服务、丰富服务产品、保障客户权益、践行企业社会责任,全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况报告如下:

一、深入推进提速降费,普遍惠及广大用户

2018年中国联通积极推进“四降低、一取消”各项网络提速降费年度重点工作。一是落实取消流量“漫游”费。自2018年7月1日起全面实施取消流量“漫游”费,已完成约15万款资费产品梳理调整和160多个系统的支撑改造,业务检查点超3.9万个,流量“漫游”费的取消惠及中国联通2G/3G/4G用户超过2亿户。二是降低移动网络流量资费,截至11月底,流量平均单价同比降幅达到57.4%。通过优化手机套餐产品、推出促销政策,以及针对合约到期的老用户加大流量释放力度,进一步降低流量套餐门槛和流量平均单价。三是降低家庭宽带资费,家庭宽带单位带宽资费同比降幅达到41.0%。通过提速不提价、固移融合交叉优惠等降费措施,降低家庭用户宽带费用等全面降低家庭用户固网宽带信息消费支出。四是降低中小企业专线资费,截至12月15日,中小企业互联网专线带宽单价较去年年底下降35.8%。全面启动并持续开展中小企业“升速+降费+拓展”计划。在降费方面,2018年将互联网专线资费下调10%,在拓展方面,落实“云光慧企”中小企业上云专项行动,加快双创云快线产品发展,给中小企业带来实惠。五是降低国际、港澳台漫游资费。调整加拿大等19个国家和地区语音漫游资费,平均降幅达44%;调整意大利等143个国家地区数据漫游资费,平均降幅达46%;优化“出访漫游自动升级套餐”的限速规则,同时进一步扩大低资费区覆盖范围,显著改善热点方向用户出境漫游体验和感知。

二、加快基础网络建设,持续提升网络质量

2018年下半年,中国联通在移动网络方面,全面实施聚焦战略,加快4G网络建设,截至12月底,中国联通4G基站总数达到98.7万个,4G网络人口覆盖率为90%,4G乡镇覆盖率达到91%。在固定网络方面,继续扩大新增区域网络覆盖和PON+LAN区域网络改造,2018年宽带端口总数达到2.15亿个,其中FTTH端口占比82.3%。2018年新增WDM/OTN生产能力198.2万波长公里;新建光缆干线4781皮长公里,折合26.7万纤芯公里。在互联互通方面,持续改善网间通信质量,优化互联架构,与主要互联单位共扩容1380G互联带宽,骨干长途互联全部调整为骨干本地互联,进一步提升用户网间访问体验;在北京、上海、广州、郑州、成都五个骨干直联点与主要互联单位完成IPv6互联,共开通IPv6网间带宽3Tbps,为我国IPv6规?;渴鹛峁┯辛Φ幕⊥缰С?。在共建共享方面,积极落实工信部电信基础设施共建共享实施意见要求,截至2018年12月底,与行业友商共建传输杆路2380线路公里、管道6240线路公里;共享行业友商传输杆路10000线路公里、管道1430线路公里;提供给行业友商共享:传输杆路12500线路公里、管道2020线路公里。并与中国电信建立了长效沟通机制,持续推进双方行业竞合工作。

三、拓展窗口服务功能,提高电子化服务水平

2018年下半年,中国联通在营业窗口服务方面,聚焦客户感知和一线服务痛点,通过实现自助终端的扫码支付、开展营业厅作业流程优化专项攻坚工作,着力解决“两个时长”问题,树立窗口服务的良好形象;着力提升自助终端利用率,降低用户等待时长,提升用户感知。截至2018年年底,自营厅台席简单业务办理量月均占比为3.7%,简单业务办理占比较期初值下降17个百分点。在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,简化IVR层级,优化IVR流程和播报内容,丰富办理功能,提升在线解决问题的能力,截至12月,热线人工接通率已提升至87.3%,同比去年提升近2PP;累计人工呼叫量4.32亿呼。在互联网电子化服务方面,通过持续服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:网上营业厅5.0改版后对出境漫游专区、流量专区等多个专区进行建设和优化,完成自然人、各款流量包等日常业务支撑489项功能。持续提升客户感知,优化信息展现、界面风格调整等共计30多项。手机营业厅持续提升互联网线上服务能力和水平,按照以用户为中心的服务理念,对手机营业厅持续进行全面升级,针对不同用户进行个性化的千人千面服务,提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用,划分产品专区和栏目,新增资费信息、流量包订购等584项功能,优化业务流程及客户体验322项。短信营业厅新增巴枪卡短信包订购、畅越不限量包计划等83项功能,优化承诺低消送流量已办理产品展示、订购关系查询等业务流程和短信交互92项,短厅接入第三方接口超时时间设置、统一通知日常用户维系短信发送管理等架构重构57项。通过业务新增,业务优化,架构重构等方面,从而扩展短信渠道服务内容,夯实短信渠道服务能力。微博微信客服方面,“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求4万件,处理及时率为99.5%,累计覆盖人群数超过1.3亿,赢得客户良好口碑;同时,打造“中国联通客服”微信一级权威信息发布平台,发展好友535万人,建立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵,累计关注粉丝数超9200万人。在线客服方面,从规模发展向质效发展转型,通过赋能一线,提升客户问题解决能力,在线客服累计服务量达5326万次,人工接通率87.4%,满意率88.5%,解决率85.5%??胖犊夥矫?,通过“沃知道、百度行家”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放知识50万个。构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢363万活跃粉丝,累计发帖61万条,浏览量1亿人次。

四、丰富惠民产品种类,满足客户多种通信需求

2018年下半年,中国联通在应用软件服务方面,积极发展小沃账户、智能终端等新技术应用产品,截至12月底,小沃账户体系日均活跃用户数3000万户,月活用户数2亿,异网用户占比70%;“WO+音乐”付费用户数1204万户,合作伙伴包括酷狗、QQ音乐、网易云音乐、喜马拉雅等50家;“沃阅读”累计活跃用户10194万户,同比增长95.28%;合作伙伴(含动漫)721家。在便民惠民服务方面,通过114(116114)语音、客户端、微信公众账号等渠道,为广大联通客户提供挪车、医疗健康等多方面生活服务信息,2018年年底,信息查询量约3500万次。在全国范围内开通法律顾问业务,为全国百万个人和企业用户提供法律咨询等服务,挪车服务客户近2000万用户提供挪车服务,月均呼叫量百万次。

五、加强客户权益保障,提升客户服务感知

2018年下半年,中国联通重点从七个方面加强客户权益服务保障工作。一是持续开展专项攻坚行动。聚焦影响客户感知、一线支撑、关键流程等方面的突出问题,通过滚动归集、分批发布、动态更新等方式,在全国范围持续开展“客户感知专项攻坚行动”。截至12月底,29项任务推进顺利、成效显著,客户口碑和一线服务能力得到明显提升。二是处置境外通讯信息诈骗。加强境外来源疑似诈骗电话分析处置能力,持续优化相关管控策略,全年总计拦截境外来源疑似诈骗电话3.88亿次,有效遏制了境外来源诈骗电话高发的势头。三是综合治理垃圾短信。建立全网短信端口报备机制,动态管理台账,实现对端口短信举报快速定位处置。动态优化拦截策略,加大拦截力度,月均拦截垃圾短信1.5亿条。强化月度通报与考核,提升用户举报处置效率。四是继续推进落实电话用户实名登记。严格落实工信部对实名管控要求,切实执行电话用户实名登记实施规范各项要求工作:确保新增用户实名实人入网登记工作,保证实名登记准确性、人证一致性;加强代理渠道各项管理措施,完善渠道管理追责制度;优化网络渠道线上订单流程,提升订单转化率的同时做好实名管控工作;优化业务规则,保证非实名老用户补登记工作效果;优化“一证五卡”投诉处理流程,提升解决时效;优化业务培训、监督检查机制,提高一线人员业务技能。五是加强增值收费管理。2018年下半年,实施若干项关于增值业务不明扣费的专项治理措施。首先推动增值业务割接至集团统一认证平台,完善用户二次确认流程;其次加强内部治理工作,不明扣费问题得到明显治理,业务投诉量与年初相比下降了超过40%;加强了增值业务不明扣费处罚力度,细化明确了业务违规行为的认定条件,并对内部人员进行严格管理。六是治理不良手机应用软件。一方面加强应用审核力度,有效防范涉政、涉恐、涉黄、涉赌、涉毒等各类违法违规信息内容,从源头扎紧待审核的应用软件,完成了30000余款应用软件的审核工作,有效保障上架应用软件的安全合规;另一方面提升应用拨测频度,防范开发者利用服务端更新人为制造安全风险,处置了81款违规应用及对应开发者。七是推动服务内容明示。持续优化在售套餐,以简单、经济、一体化的资费方案解决用户全方位的通信需求。以多种形式宣传推广在售套餐资费内容,网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、实体营业厅宣传单页等持续更新相关资费内容,企业微信公众号、官方微博反复推送套餐信息,提醒用户重点注意事项等。

六、履行企业社会责任,树立正面公众形象

2018年下半年,中国联通在社会信息化方面,积极落实国家政策,推进IPv6应用。为中国邮政集团公司、网易等客户提供IPV6接入服务。为中国国际工程咨询有限公司、中国船舶重工集团有限公司提供互联网门户网站IPv6改造服务。在通信重保服务方面,圆满完成青岛“上合峰会”、北京“中非合作论坛峰会”“首届进博会”“博鳌亚洲论坛”四大主场外交活动以及达沃斯论坛、世界互联网大会等19项通信保障工作,圆满完成“山竹”台风、金沙江堰塞湖等防汛防台抢险救灾工作。充分展示了“五新联通、混改成效”。在救灾抢险通信保障方面,一是强化应急值守,建立并严格执行相应制度,确保24小时各级应急负责人联络畅通。二是建立场景保障,深入数据分析和挖掘。三是加强协同配合,做好宣传报道工作。

中国联合网络通信集团有限公司

2019年1月30日

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